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服务案例

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爱心助老 孤独有我

2014年05月09日

ag国际厅官网  赖文丽(社会工作师)

 

 

  一、案例背景

  陈阿姨,今年72岁,企业退休工人,有高血压,喜欢念佛,是社区木兰剑队的队员。丈夫2006年因病死亡,儿子媳妇一家居住在宁波,儿子在上海工作。儿子邀请她去宁波一起生活,阿姨去了几次,由于人生地不熟,和媳妇相处也不是特别融洽,她觉得不习惯,觉得金窝银窝,不如自己家里的狗窝,于是一直一个人居住在社区里。阿姨每天早上和队员一起练习木兰剑,然后买点小菜,中午在家念佛,生活过得平淡安宁。但“天有不测风云,人有旦夕祸福”。2012年11月早上,阿姨去银行交水费,过斑马线时,被车撞了,脊椎受伤,脚骨折,当场送到医院治疗。儿子从宁波赶来,帮助处理,同时也埋怨母亲:“再三交代你出门小心,现在出事故了,我工作那么忙,叫我怎么办”?由于交警队里事故调查认定要有一个过程,医药费理赔也没有结果,请了护工在医院照顾妈妈,儿子回到宁波工作。阿姨躺在病床上,一个月了,儿子的埋怨,身边没有亲人照顾,医药费理赔也没有落实,现医院的医药费已经欠费5000元了,加上病痛,心里不是滋味,情绪低落,经常默默流泪,觉得自己命很苦。

  二、问题分析

  一是情绪问题: 陈阿姨由于遭遇车祸后住院,生活不能自理,唯一的独生子女由于工作问题不能在身边陪伴,加上医药费理赔也没有落实,情绪低落,需要心理调适。

  二是康复问题:陈阿姨遭遇车祸后,脊椎受伤,脚骨折,现在一个月,不能动,需要治疗,出院后还需要康复训练。

  三是照料问题:阿姨现在生活不能自理,不喜欢医院的护工照顾。儿子在上海工作,不能来照料她,急需照料。

  四是协调住院费理赔问题:车祸后,司机拿出5千元药费后,没有再支付医药费,现在阿姨住院费已经欠费5000多元了。儿子在上海工作,不能及时来处理,需要协调处理。

  五是家庭情感孤独问题:儿子长年在外地,不能经常来看他。尤其现在车祸住院,儿子又埋怨她,阿姨感到孤独寂寞,缺乏感情支持,缺少家庭温暖。

  三、服务模式

  社会支持网络理论是个人生命过程的组成部分,每个人都拥有自己一定的社会支持网络。能够为服务对象提供帮助的社会支持网络分为两种:正式的社会支持网络和非正式的社会支持网络。社会工作作为一个正式的社会支持系统,应该发挥两个作用:一方面,是以掌握的社会资源为服务对象提供直接帮助,以满足服务对象当前比较紧迫的需求;另一方面,社会工作的作用还在于帮助服务对象补足和扩展其社会支持网络,帮助服务对象提高建立和利用社会支持网络的能力,真正达到助人自住的目的。社工运用社会支持网络理论对阿姨的需要进行评估,发现可以帮助阿姨建立和利用社会支持网络来满足她的需要。

  四、确定目标

  总目标:缓解阿姨情绪,理性对待车祸问题,帮助她解决药费和照料问题,使她尽快康复,重新树立生活信心,重回原来安宁生活。

  具体目标:

  一是社工作为正式社会支持网络:协助阿姨面对当前各种问题,围绕具体问题与需求来讨论和分析解决途径,并对她进行心理疏导,消减她悲观无助的负面情绪,引导她积极地面对现实。

  二是利用非正式社会支持网络:发动社区志愿者和阿姨的邻居及同事,经常看望她,陪她聊天,进行康复训练,开展精神慰藉,改善其精神生活,让阿姨感受到社会大家庭的温暖。

  三是利用正式社会支持网络:利用社区支持系统,在社区里为阿姨找一位她熟悉信任的保姆,最好是阿姨以前的朋友或同事,照顾和支持她度过困难期。

  四是利用正式社会支持网络:联系“夕阳红”调解帮忙团,帮助阿姨协调处理住院费问题。

  五是利用非正式社会支持网络:利用家庭支持系统,联系陈阿姨儿子,建议他们经常打电话问候她,抽时间回来看望和照顾她。

  五、服务过程

  (一)建立关系,制定计划

  社工到医院和阿姨进行了多次沟通,了解阿姨现在的处境和问题,对问题进行了预估。社工专注聆听了阿姨的困扰,运用简洁明了的语句表达了自己的同理和接纳。由于社工和阿姨是老乡,很快得到她的信任,签定了口头服务协议,并和阿姨一起制定了服务计划。

  (二)扮演角色,开展服务

  与阿姨商定服务计划后,我们根据不同的工作处境,采取不同的策略和方法,扮演了不同的角色,以保证服务工作计划顺利开展。

  一是扮演服务提供者的角色:社工对阿姨进行心理疏导,运用同感、温暖、尊重等技巧和她进行沟通,鼓励她积极面对困难,重新树立生活信心。告诉她,你不是一个人,会有很多爱心人士关心她,帮助她一起面对困难。通过沟通交流,阿姨情绪好些了。期间,社工多次到医院看望陪伴阿姨,和她谈心,问寒问暖,给予精神上的支持。元宵节,社工和社区工作人员带上社区书记煮的汤团到医院看望陈阿姨。陈阿姨感动得流下眼泪,她说:“吃在嘴里,甜在心里,感谢社工和社区对她的关心和爱护”。

  二是扮演资源筹措者的角色:利用社区资源,和社区书记联系,发动支部书记、居民组长,帮助阿姨找保姆。书记了解到社区一个下岗失业女工人正在找工作,并且和阿姨是老乡。书记和社工上门和她沟通后,愿意照顾住院的阿姨。帮助阿姨解决照顾问题后,社工联系“夕阳红”调解帮忙团,由资深调解员高主任帮助陈阿姨处理车祸理赔问题。高主任和陈阿姨多次沟通,请她放心,会帮助协调好的。高主任到交警队了解情况,跟车主多次协商,于3月8日在交警队里成功调解。阿姨住院费、护工工资全部由车主承担、出院后付5千元营养费。此次调解阿姨很满意,几个月来一直压在她心里的住院费和护工费解决了。阿姨心情好起来了,对出院后的生活也充满了信心。阿姨出院后,社工发动志愿者帮助她打扫卫生,陪她聊天,排除寂寞、帮助她进行康复训练等。

  三是扮演联系者的角色:多次联系阿姨儿子,让他经常回来看望、照顾和关心妈妈,给她提供家庭支持力量,并告诉他和老人沟通技巧。阿姨出院后,儿子多次请假回来照顾她,买菜、烧饭、打扫卫生,陪她聊天,阿姨身体一天天好起来,心情也好了。出院后,社工联系阿姨邻居和同事,让他们经常陪阿姨聊天,给予支持帮助。

  六、服务成效

  服务基本达到预期目标。在社工的帮助下,阿姨生活照料和住院理赔问题解决了,心情也好了,身体一天天在康复中,重新树立起生活信心。5月,阿姨能走下楼,乐呵呵和邻居聊天。6月,阿姨可以和邻居一起到菜场买菜了,能自己照顾日常生活,还到社区参加义诊活动。7月阿姨和朋友一起到寺庙去拜佛,并间断性参加木兰剑锻炼。

  七、案例评估

  (一)服务对象对于社工整个服务过程的评估

  服务对象对社工的服务工作表示了相当程度的满意,阿姨多次打电话给社工,感谢你帮助自己走出困境。阿姨的儿子也多次发短信给社工,对社工的服务表示满意和感谢。他说“有了你的帮助,我母亲康复得很快,我在外也能安心的工作。对你无私的帮助,我代表我的家人,对你致崇高的敬礼,谢谢!”

  (二)社工对服务过程和服务效果的评估

  在半年多的社会工作专业服务过程中,社工运用社会支持网络理论和社会工作技巧为服务对象提供服务。帮助服务对象扩展社会支持网络,解决服务对象当前急需的药费理赔和照料问题;建立家庭支持系统,提供家庭支持力量;利用非正式支持网络,发动服务对象的邻居和同事及志愿者给予服务对象生活和精神上的支持。现在服务对象基本康复,生活信心也增强了,回归正常安宁的生活。

  八、专业反思

  案例中,社工帮助服务对象建立和利用社会支持网络来满足她的需要;使服务对象走出困境,回归正常安宁生活;这是一个成功的个案。但是随着社会变迁,社区中类似陈阿姨一样的空巢老人越来越多。如何运用社会工作方法,整合和利用有效资源,使空巢老人们形成一个相互关心、相互照顾、相互支持网络,达到真正的“助人自助”目的,是社工今后必须努力去做的。

 

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